福建能源监管办关于2017年投诉举报受理情况的通报

　　2017年，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息2268件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报162件、有效咨询事项1984件、其他122件。咨询信息件全部办结，投诉举报办结151件，另有11件正在核办，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　2268件有效信息中，12398能源监管热线电话2237件，占98.63%;12398电子邮件24件，占1.06%;其他7件，占0.03%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　2268件有效信息事项地域分布，福州地区614件，泉州地区487件，厦门地区232件，漳州地区204件，龙岩地区191件，南平地区161件，宁德地区145件，三明地区116件，莆田地区113件，地址不详5件。

　　三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

　　2268件有效信息按事项类别划分，供电服务899件，占39.64%;市场准入247件，占10.89%;电力安全103件，占4.54%;成本价格和收费207件，占9.13%;非电能源121件，占5.34%;其它事项691件，占30.47%。

　　四、热点问题

　　2017年12398能源监管热线收到的投诉、举报及咨询事项热点问题主要如下：

　　(一)供电服务方面。

　　1.停电抢修，同比增加8 %。主要有春节期间个别农村地区用电量大幅增长，局部配网薄弱和用电需求的矛盾较为突出，造成停电引发用户投诉;个别农村地区供电线路的供电可靠性偏差，再加上故障、抢修、计划停电等因素，实际供电线路运行存在经常性停电而引发用户投诉;部分地区配电设施超负荷运行引起低压综合配电箱及线路故障导致频繁停电;部分地区遭遇台风、雷雨等自然灾害，雷击跳闸导致故障停电明显增加;个别地区线树矛盾，清障困难，引发线路跳闸造成频繁停电;个别供电台区重载，分界开关因超负荷跳闸造成频繁停电;个别供电企业产权的进户线烧断导致故障停电而引发用户投诉。

　　2.电能质量，同比增加3 %。主要有个别台区养殖户较多，用电负荷大末端电压偏低而引发用户投诉;迎峰度夏社会用电量剧增导致局部区域出现配网供电能力不足和低电压情况;因个别地区村民阻扰，供电公司无法改造低压线路影响供电质量而引发用户投诉;个别地区低电压问题处置时间偏长;个别地区新建台区变压器施工受阻导致低电压情况未得到解决。

　　3.服务行为，同比大幅度增加。主要个别供电企业对用户电表故障报修的服务处理方式不一致，“内转外不转”的服务原则没有落实到位而引发用户投诉;个别供电企业主动服务意识不强，在得知电力用户用电权受到物业侵害事实后，仅是向投诉人做了解释说明，而未立即对侵害人作出处理，在维护电力用户合法的用电权益方面存在问题;个别供电企业的工作人员在发起欠费流程操作上存在失误导致95598坐席人员无法通过系统查看用户的欠费情况而引起用户误解;个别供电企业欠费停电手续不规范而引发用户投诉;个别供电企业业务流程闭环落实不到位，对分布式光伏发电客户上网电量及补贴电量的电费未及时结算引发用户投诉;高压专变用户的电费发行时间的波动性造成缴纳现金类型的用户错过缴费期而产生违约金而引发投诉;个别供电企业工作人员主动服务意识不强，对于高压专变且缴纳现金类型的用户相关服务制度缺失;个别供电企业与用户签署智能交费协议因技术问题导致停复电争议而引发投诉。

　　4.电表计量和抄表计费方面，主要是用户的电表接线柱松动碰火花导致表计故障，个别供电公司未及时处理、更换表计而引发用户投诉;个别供电企业因高压专变用户的电费发行时间因电费结算和抄表底度的复核因素，未能及时通知缴纳现金类型的用户，造成此类用户在规定的缴费期限内多次往返而引发投诉。

　　5.用户受电工程，同比大幅度增加。主要是个别供电企业在农网改造期间未能规范装电导致其被违规转供电使用等;个别供电企业已安装完成变压器及配套低压线路，因涉及重要时段期间保供电将停电接火计划搁置延误而引发用户投诉;个别供电企业主动服务意识不够，未紧密跟踪光伏发电项目的后续办理事宜。

　　(二)电力安全方面。

　　1.个别电力设施与建筑物距离较近，用户认为存在安全隐患问题引发投诉。

　　2.个别用户反映供电企业户表改造时将分结箱安装在家门口，表示存在安全隐患;协调解决个别用户申请迁移表箱到安全位置问题。

　　3. 个别用户反映外线是裸线以及部分线路下垂、电力设施老化，认为存在安全隐患问题。

　　4. 个别用户反映个别地区电力设施出现电缆着火，存在安全隐患等问题引发投诉。

　　(三)市场准入方面。

　　1. 咨询高压电工进网作业许可证过期续期及办理更换手续、查询真伪等问题。

　　2. 协调处理某电工进网作业许可证注册变更的办理事宜。

　　3.咨询承装(修、试)许可证网站查询以及备案证明等事宜。

　　(四)成本价格和收费方面。

　　1.主要是咨询电价执行、收费标准等问题。

　　2. 电力用户存在用电计量和缴费异议。

　　3. 咨询如何通过微信、支付宝等渠道缴纳电费等问题。

　　(五)非电能源方面。

　　1.咨询燃气安装以及查询燃气费用等问题。

　　2. 反映个别燃气公司未按时给用户开通燃气等问题。

　　3. 反映个别燃气公司逾期办理改管和通气业务，以及客服热线工作效率不高等问题。

　　4. 反映个别燃气公司在进入拆迁小区完成地下管道切除工作前未与用户充分沟通，用户对该片区因拆迁导致的管道安全隐患了解不充分、对燃气停供准备不足而引发投诉。

　　5. 反映关于城市燃气管网特许经营权纠纷问题而引发的投诉。

　　(六)其它方面。

　　1.个别供电企业与用户因停电烧毁家电赔偿等问题发生纠纷。

　　2. 反映民事纠纷、青苗赔偿、路灯维修、窃电行为、部分电力企业领导行风等不属于能源监管职责范畴的问题。

　　各相关能源企业应对照自身问题认真整改，举一反三，吸取教训，加大对投诉举报典型案例的分析总结力度，在企业系统内部认真梳理排查类似问题，不断修订完善梳理制度和优化管理流程，促进工作提升，进一步提高能源供应质量和服务水平，积极履行能源企业的社会责任。

　　国家能源局福建监管办公室

　　2018年1月11日